大同病院、セールスフォースのAIエージェント導入 診療予約や患者情報管理など効率化

大同病院（名古屋市）

セールスフォース・ジャパン（東京・千代田区）は3月4日、大同病院（名古屋市）が、自律型AI（人工知能）エージェント「Agentforce（エージェントフォース）」を導入したと発表した。AIエージェントで診療予約や患者情報管理などを効率化し、患者満足度の向上と院内業務の削減につなげる。

同院ではAIエージェントを診療予約・案内や患者情報の統合管理、診療前後のフォローアップで活用する。

診療予約・案内では、コールセンター業務の一部を「Agentforce」に代替させる。患者がウェブサイトなどから問い合わせたときに、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積した知見と診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。AI対応で夜間や休日を問わず予約を可能にする。

患者情報の統合管理は、電子カルテ、予約システム、ウェブ問診などのデータを、セールスフォースの顧客データ基盤「Data 360」に統合。すでに導入する同社の患者の臨床・非臨床データの統合などが可能なプラットホーム「Health Cloud（ヘルスクラウド）」を通じて患者の情報をAIが一元管理する。データを一元管理することで病院スタッフが患者の状況を包括的に把握し、よりきめ細やかな対応につなげる。

診療前後のフォローアップでは、予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行い、通院の不安解消と、治療継続を支援する。
大同病院は、名古屋市南部と知多半島北西部を医療圏とする中核病院で、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供する。

同院は、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していたが、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールが複雑化し、適切な診療科に患者を案内するために高度な知識と経験が必要となっていた。

また、コールセンター業務の一部を外部委託し、応対者のスキルに依存した運用だったため、知見の蓄積が十分ではなく、案内精度の維持が課題となっていた。さらに、有人対応のため予約受付時間が限られ、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しくなっていた。

そこで、これらの課題解決で、自律的に判断し行動するAIエージェントに着目し、従来のチャットボットとは異なり、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科に導ける技術として優位性が高い点を評価し採用を決めた。

AIエージェントの導入による24時間365日の予約受付で、患者の満足度向上、適切な診療科への案内精度向上の効果を見込む。また、複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷軽減と属人化していた対応品質を均一化、データ統合によるデータに基づいた経営判断や、パーソナライズされた医療サービスの提供にもつなげる。

今後は診療予約以外にもAIエージェントの利用を広げる。具体的には、医療情報システムのデータを統合基盤に集約し、人事や事務部門などでも活用する機能を拡張する。

また、電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をセールスフォースの基盤でアジャイル（俊敏）で開発・実装し、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、全職員を事務作業から解放し、医療の本質である人対人のコミュニケーションやケアに集中できる環境を目指すとしている。