R＆S SDX研究所、アバター接客を導入、グループのリハビリ病院で効果を検証
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病院でアバターと人が話している様子
医療法人生和会グループでリハビリテーションのデジタル技術を研究開発するMR＆S SDX研究所（大阪・堺市）は2月20日、AVITA（アビータ、東京・目黒）のアバター接客サービス「AVACOM（アバコム）」を導入し、グループのリハビリ病院で検証を開始すると発表した。
「AVACOM」は、アバターや生成AIなどのAI（人工知能）技術を活用したリモート（遠隔）に対応したオンライン接客サービス。モニターに映し出されたアバターが遠隔のオペレーターの動作とリアルタイムで同期し会話ができる。生成AIを活用した自動応答機能も備えており、24時間、多言語での対応も行える。
MR＆S SDX研究所では、医療現場の人手不足や業務の多忙化が進み、入院時の説明や院内案内など、多数存在する定型的なルーティンワークで、病院スタッフの負担増大に加え、夜間や休日には対応できる職員が限られるため、患者や家族さまからの問い合わせに迅速に対応できないケースも散見されてることから、医療従事者の業務負担軽減と、患者・家族の満足度向上を目指し、アバターシステムを導入することにした。
「AVACOM」の導入に伴い、大阪たつみリハビリテーション病院（大阪市）で効果や運用上の課題を確認する1回目の検証を実施。「定型業務の自動化による負担軽減」「24時間対応による利便性と満足度の向上」「アバター活用の最適化と改善点の洗い出し」を確かめる。
具体的には、「定型業務の自動化による負担軽減」で、アバターが入退院時の説明や院内の案内など、定型的な業務の一部を担うことで、医療従事者が専門的な医療ケアや緊急対応に専念できる環境を構築する。「24時間対応による利便性と満足度の向上」では、夜間や休日など、職員数が少ない時間帯にAIが代替的に対応できる体制を整備し、患者や家族の不安を軽減し、満足度向上につなげる。
「アバター活用の最適化と改善点の洗い出し」については、病院内でアバターが最も効果的に機能する業務シーンを確認し、有用性や改善点を明確にする。案内業務以外で患者の声掛けサポートや相談窓口としての活用など、どのような場面で導入すればスタッフの労力削減と患者満足度向上を両立できるかを探る。
今後は、検証結果から得られた知見をもとに、運用体制の整備を進め、導入施設の拡大を検討する。また、生成AI技術を活用した新たなコミュニケーション手法や、多言語対応などの機能拡張にも取り組む考え。
