サンメディカル船橋クリニック、自動音声応答システム導入で電話対応の労力を90％削減
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サンメディカル船橋クリニック（千葉・船橋市）
コールセンターシステム開発などのメディアリンク（東京・港区）は2月10日、サンメディカル船橋クリニック（千葉・船橋市）が、自動音声応答システム（IVR）「DXでんわ」を導入したと発表した。
「DXでんわ」は、電話の一次受付と転送を自動化するシステム。電話相手が吹き込んだ内容を自動でテキスト化し、関係者に通知する機能も標準搭載する。SMS送信機能も備える。
サンメディカル船橋クリニックは、千葉県船橋市に位置する心療内科・精神科のクリニック。精神科外来診察に加え、オンライン診療も提供する。
同クリニックは、患者からの予約や質問のほか、行政機関からの問い合わせ、調剤薬局からの疑義照会、営業電話など、多様な種類の電話に日々対応する中で、ホームページを見ればわかる情報の問い合わせが多いことが課題となっていた。
電話件数の多い日には、スタッフ1名がほぼ丸一日、電話対応に拘束され、受付、会計、診療報酬請求の業務が圧迫される状況が発生していた。そのため、自動音声応答システムの導入を決めた。
導入後は、電話対応の労力を体感で90％削減した。よくある問い合わせでは、SMS送信機能を活用してホームページのURLを案内し、完全自動化した。患者からの予約もSMS送信機能でウェブ予約システムに誘導することで、スタッフの予約対応時間を大幅に減らした。
一方で、行政機関からの問い合わせや調剤薬局からの疑義照会など、スタッフが直接対応すべき電話は自動で人につながるように設定。不要な営業電話は自動応答で「お断り」を伝達することで、対応を省人化した。
同クリニックでは、システムによって、人が対応すべき電話だけがつながり、不要な電話はほぼシャットアウトできるようになったため、スタッフが本来の業務に集中できる環境が整い、クリニック全体の業務効率が大きく向上したとしている。
